Onlangs praatte ik weer eens bij met iemand die je gerust een managementgoeroe kan noemen. Zoals altijd weer een inspirerende ervaring. Nooit ga je bij hem weg zonder een nieuw inzicht. Hij vertelde me over twee boeken, die in zijn ogen de kern van het marketingvak raken. Eentje vooral sprak me aan. Over de kracht van enthousiasme. Het draait in de marketing om tevreden klanten en om aanbevelingsgedrag. Je beste marketeers zijn de fans, die jou aanbevelen bij hun relaties. Vervolgens vroeg hij mij wat in mijn ogen de twee belangrijkste trends waren. Ik moest er even over nadenken. Waar draait het op dit moment om in marketingcommunicatie?
Op 1 zet ik toch wel conversatiemanagement. Het gaat niet meer om zenden, maar om in gesprek te zijn met je doelgroep. Steven van Belleghem is iemand die dat fantastisch verwoordt. Op 2 staat in mijn ogen transparantie, openheid. Probeer als er iets mis is, de zaak niet te bagatelliseren of onder het tapijt te schuiven, want dat gaat zich tegen je keren. Mensen snappen heus wel dat je als organisatie niet volmaakt bent. Benoem het probleem, zeg wat je eraan gaat doen en vertel wanneer je een update gaat geven. Een prachtig voorbeeld is het boek Onder zeil. Op bijna thrillerachtige wijze beschrijft het Havenziekenhuis hoe er iets goed mis gaat bij de operatie van een bekende architect. De architect brengt het er ternauwernood levend af, maar in plaats van opgelucht adem te halen en de situatie snel te vergeten, zoekt het Havenziekenhuis tot op de bodem uit wat er fout is gegaan en deelt dat vervolgens met anderen. Chapeau!
Voor wie denkt dat dit toch voor de hand ligt, moet de krant maar eens open slaan. Een grote overheidsinstelling die klachten krijgt van een bepaalde doelgroep die van haar afhankelijk is, laat weten dat het maar om een kleine groep gaat en dat de meerderheid van de klanten wel tevreden is. Niet verstandig. Neem klachten altijd serieus. Geef aan dat je ernaar streeft om al je klanten goed te bedienen, dat je het heel vervelend vindt dat het bij deze groep niet goed gaat en dat je dit en dat gaat doen om het op te lossen. Of als het een-twee-drie niet op te lossen valt, leg dat dan uit. Maar neem je klanten mee in het proces. Ontevreden klanten die dat van de daken schreeuwen, zijn je grootste bedreiging. Wat zijn volgens jou de twee belangrijkste trends van dit moment en wie inspireren jou daarbij?